Uma grande empresa brasileira, fruto da joint venture entre dois players líderes dos mercados imobiliário e financeiro, enfrentava desafios no atendimento a dúvidas sobre financiamentos, lidando com alta demanda, tempo elevado de resposta e sobrecarga da equipe. Para solucionar esse problema, a BlueMetrics desenvolveu uma solução baseada em IA Generativa, que automatiza o atendimento, fornece recomendações precisas e escaláveis, e armazena interações para geração de insights estratégicos.
Visão geral
O cliente em questão é uma joint venture formada por dois importantes players dos mercados imobiliário e financeiro, atuando desde 2021 no segmento de crédito imobiliário. Seu portfólio inclui intermediação de empréstimos para pessoas físicas, home equity e aquisição de carteiras de recebíveis de vendas de imóveis a prazo.
Com a crescente demanda por atendimento digital, clientes cada vez mais buscam respostas rápidas, precisas e disponíveis 24/7. Ao mesmo tempo, o mercado financeiro é marcado pela complexidade dos produtos e processos, que incluem múltiplas etapas e exigem explicações detalhadas.
Para atender esse cenário desafiador e garantir um atendimento ágil e escalável, esta empresa buscava uma solução capaz de automatizar o suporte ao cliente, reduzir a sobrecarga dos analistas e manter a consistência nas respostas. Foi a partir desse contexto que a BlueMetrics desenvolveu um projeto inovador baseado em GenAI.
Contexto do mercado:
- Demanda crescente por atendimento digital
- Necessidade de disponibilidade 24/7
- Preferência por canais de autoatendimento
- Complexidade das operações financeiras
- Múltiplas etapas nos processos
- Alta demanda por esclarecimentos específicos
Problema: como otimizar o atendimento e fornecer respostas precisas sobre financiamentos?
O cliente enfrentava importantes desafios operacionais, comerciais e tecnológicos em sua operação. O alto volume de dúvidas sobre processos e modalidades de financiamento imobiliário gerava sobrecarga no time de analistas e atrasos no atendimento. “Nosso objetivo era criar uma solução que permitisse escalabilidade e precisão, trazendo respostas confiáveis de forma automatizada e ágil.”
Limitações operacionais:
- Sobrecarga dos analistas com dúvidas repetitivas e básicas;
- Tempo elevado de resposta para questões simples;
- Dependência exclusiva do atendimento humano;
- Falta de padronização nas respostas.
Limitações de negócio:
- Dificuldade para escalar o atendimento;
- Ausência de suporte 24/7;
- Falta de métricas consolidadas sobre dúvidas frequentes;
- Perda de oportunidades de negócio por demora no atendimento.
Limitações tecnológicas:
- Ausência de um sistema automatizado para dúvidas frequentes;
- Falta de base de conhecimento centralizada;
- Dificuldade em analisar históricos de atendimento;
- Atualizações de informações feitas de forma não sistemática.
A empresa necessitava de uma solução capaz de automatizar o atendimento inicial, escalando sua operação e melhorando a experiência do cliente.
A solução: GenAI para mais personalização e escalabilidade
Por meio dos serviços da BlueMetrics, o cliente implementou um assistente virtual inteligente, desenvolvido com serviços AWS e IA Generativa, estruturado em três pilares principais:
Pipeline de construção de base de conhecimento
O processo iniciou-se com a consolidação de documentos corporativos e conteúdos institucionais. Esses dados foram estruturados e enriquecidos semânticamente utilizando modelos de IA generativa via Amazon Bedrock, criando uma base de conhecimento robusta e facilmente consultável.
Interface conversacional inteligente
Com apoio de modelos LLM de última geração, o assistente virtual foi projetado para compreender perguntas complexas e fornecer respostas rápidas, precisas e imparciais sobre financiamentos, etapas de processos e produtos oferecidos.
Armazenamento e análise do histórico de conversas
Todas as interações são armazenadas, permitindo a análise contínua das principais dúvidas e o aprimoramento constante do assistente, além de fornecer insights valiosos para o negócio.
Segundo Diórgenes Eugênio, Head de GenAI da BlueMetrics: *“O projeto demandou uma colaboração muito grande junto ao cliente. Pois, após a primeira entrega para homologação, o cliente reportou que, pelo fato de alguns temas serem muito parecidos, as vezes obtínhamos resultados imprecisos. Então, em estreita colaboração com o cliente, definimos uma nova forma de construção da base de conhecimento para obter um resultado bastante superior. Após essas mudanças, a solução atendeu a todas as expectativas do cliente, um sucesso!” *Benefícios imediatos:
- Redução da carga de trabalho dos analistas;
- Atendimento 24/7 aos clientes.
Resultados:
A implementação do assistente virtual trouxe resultados concretos e mensuráveis para o cliente, abrangendo ganhos operacionais, melhorias na experiência do cliente, inteligência de negócio e escalabilidade.
Otimização Operacional
- Redução significativa do tempo dedicado pelos analistas para responder dúvidas básicas dos clientes;
- Liberação da equipe para atividades estratégicas e de maior valor agregado;
- Atendimento disponível 24/7, permitindo que os clientes obtenham respostas mesmo fora do horário comercial.
Inteligência de negócio
- Acesso instantâneo a informações sobre processos e modelos de financiamento;
- Interface conversacional intuitiva para esclarecimento de dúvidas;
- Disponibilidade de histórico completo das conversas para consultas futuras;
- Consistência nas respostas fornecidas aos clientes.
Escalabilidade do atendimento
- Capacidade de atender múltiplos clientes simultaneamente;
- Redução do tempo de espera para atendimento;
- Padronização das informações fornecidas.
A implementação do assistente virtual modernizou o atendimento ao cliente, mas também estabeleceu uma base sólida para a tomada de decisões estratégicas através da análise das interações dos clientes, representando um importante passo na transformação digital da empresa e na melhoria contínua dos seus serviços.
- Padronização das respostas e informações;
- Geração de insights através do histórico de conversas;
- Melhor experiência do usuário com respostas instantâneas;
- Redução de custos operacionais.
A implementação dessa solução faz mais do que modernizar o atendimento ao cliente da área de financiamentos imobiliários: também cria uma base sólida para análises futuras e melhorias contínuas nos processos de negócio, estabelecendo um novo padrão de eficiência no setor.
Conclusão:
A parceria entre o cliente da área de financiamentos imobiliários e a BlueMetrics resultou em um avanço significativo na eficiência operacional e na qualidade do atendimento ao cliente. Com a implementação do assistente virtual, o cliente conquistou ganhos substanciais em agilidade, escalabilidade e padronização, ao mesmo tempo em que liberou seus analistas para tarefas estratégicas. “Ver o impacto direto dessa solução na operação do cliente reforça nossa missão de criar soluções reais para problemas reais.” Além da modernização do atendimento, o projeto trouxe inteligência de negócio e insights valiosos para o desenvolvimento futuro da empresa, consolidando um novo patamar de eficiência e inovação no setor financeiro.
Tecnologias utilizadas:
Serviços AWS
Linguagens, libs e frameworks